在（zài）網購食品的測評體驗中，售後環節是最讓消（xiāo）費者（zhě）頭疼的問（wèn）題（tí）。尤其是作為保質期較短的生鮮食品，不（bú）僅（jǐn）被排除在7天無理由退換貨之外，而且各家電商的售後服務也參差不齊。

2015年，新京報記者曾選取10家（jiā）主流生鮮電商進行測評（píng），其中僅有20%平台可以做到48小時無理由退換貨（huò），更（gèng）多的平台執行（háng）著簽收後不予退換的規定。

在此次網絡食品測評中，新京報記者（zhě）在160份樣品中（zhōng），隨機抽取（qǔ）部分商品以“品相不佳（jiā）”、“質量問題”等為由發起售後服務（wù），以此全麵對比15家電商平台的（de）售後服務水平。

結果顯示，15家平台（tái）的售後滿意度為88.14%，蘇寧易購、本來生活、1號店等5家電商平台的（de）售後滿意率（lǜ）甚至達（dá）到100%。在（zài）以“品相不佳”為由（yóu）發起的退貨申請（qǐng）更（gèng）容易被（bèi）受理，有（yǒu）93.13%的比例均順利完成退貨（huò）。但以“品質問題”為由發起的（de）退貨申請中，僅（jǐn）有38.13%的比例是直（zhí）接辦理退貨，而有54.38%比例的商品是在售後人員記錄後上門再定奪。

此次測評（píng）中，新京報（bào）記（jì）者隨機篩選了部分品（pǐn）相較差、或已出現部分腐爛的水果產品，分別在對應的電商平台發起了（le）售後退（tuì）款流程。從（cóng）整體（tǐ）160份調查問卷來看，對電商（shāng）售後流（liú）程“非常滿意”，認為退換貨（huò）政策清晰且極易聯係售後的（de），占比為25.64%。對電商售後流程“比較（jiào）滿意”，認為退換貨政策比較簡明且比（bǐ）較容易（yì）接通售後（hòu）的，占比為62.5%。以此兩項來看，15家電（diàn）商（shāng）平台的整體平均售後（hòu）滿意度占比為（wéi）88.14%。

不（bú）過（guò），也有10.62%比例的調查（chá）問卷認為電商平台的退換貨流程“一般”，且客服人員解決問題態度不積極。同時，1.24%的調查問卷對電商平台的退換貨流程“不滿意”，認為“售後政策晦澀難（nán）懂，設立種種障礙阻撓退貨”。

從具體的退換貨途徑來看，電商平台以直接退貨款的方式為主，以往的送積分、優（yōu）惠券形式占比逐漸（jiàn）降低。其中，電商平台（tái）在證明質量問題後，直接退貨/退款（kuǎn）的比例達到71.25%。以送積分、送優（yōu）惠券等形式（shì）售後的比例僅占到21.88%。

值得注（zhù）意的是，仍有部分（fèn）貨品（pǐn）退換時存在難題。有（yǒu）5.62%的調查問卷認為，客服人員（yuán）在記（jì）錄情況後態度模糊，超過48小時（shí）毫無進展。有1.25%的調查問（wèn）卷則直接表示，客服人員態度惡劣，拒（jù）絕（jué）退換貨。

如測評員（yuán）在順豐優選上購買（mǎi）的“花果山（shān）江（jiāng）西金黃（huáng）國產蜜橘5斤”，發現有部分橘（jú）子出現嚴重腐爛，但在申請退（tuì）換貨時，客服人員以超過24小（xiǎo）時不予受理為由，拒絕退貨或者補償。後經過上傳照片等證據多次溝通，客服人員終於同意給予15元代金券進行（háng）補償（滿100可使用）。

一電商售後服務讓人很“不滿”

在對各家電商（shāng）平台的（de）退（tuì）換貨（huò）流程方麵，蘇寧易購、1號店、本來生活、中糧我買網、U掌櫃5家平台排名（míng）並列第一，在160份問卷調查結（jié）果中，對（duì）其退換貨（huò）流程及政策“非常滿意（yì）”和“比較滿意”的比例均（jun1）達到100%。

以1號（hào）店的售後退換貨（huò）流程為例，新京報記者購買的“悠樂果越南進口青芒4.5斤裝”中，在收到貨時發現其（qí）中有2顆已（yǐ）經出現腐爛跡象，在第一時間跟客服溝通後，對方（fāng）表示水果類生鮮無法退（tuì）貨，直接（jiē）按（àn）照比例進行了退款。同時（shí），還（hái）主動提醒新京報記者對（duì）尚未熟透的青芒，可以放置蘋果進去催熟（shú）。

為（wéi）進一步衡量各家電商的售後服務水平，測評員還以個頭、品相等問題，嚐試跟客服聯係發起退款售後服（fú）務，其中在春（chūn）播網購（gòu）買的“安心優選智利santina車厘子500g”及“臨（lín）安有機山核桃50g”，發起退貨後，客服表示可上傳照片如確實不符者可以退貨，並（bìng）不需要用戶郵寄並承擔物流費用，會由配送人員統一上門（mén）取貨。

部分電商平台在特殊（shū）品類上的售後方案也比較良好。如在順豐優選（xuǎn）上購（gòu）買的優選荷裕煙熏三文魚100g產品，超（chāo）過24小（xiǎo）時後發起（qǐ）退換貨，在進行照片舉證及多次溝通後，客（kè）服人員最終受理了退款請求。

需要注意（yì）的是，在15家電商平台的售後服務中，隻有沱沱工社出現“非常不滿意”的情況，占比為（wéi）12.5%。在沱沱工社（shè）購買進口藍莓樣品後，測評員以部分藍莓發蔫為由提出退（tuì）貨時，客服人員（yuán）表示，可以以發優惠（huì）券的方式來彌補。優惠券價值18元，且（qiě）隻能在下次購（gòu）物時使（shǐ）用，優惠（huì）券時間為2016年5月30日至2016年12月31日。也就是說，從發起退款（kuǎn）之日算僅有（yǒu）1月左右時效。

“品相不佳”為由（yóu）93.13%均順利退（tuì）貨

在電商平台的售後政策中，各家對於以“品（pǐn）相”與“質量”為緣由發起的退貨，均有著不同的規定。不過，從15家電商（shāng）平台整體的售後服務案例來看（kàn），以“品相”為（wéi）由發起（qǐ）的退貨（huò），有93.13%比例均順利完成了（le）退貨或者賠償積分。但以“品質”為由發起的退貨，有54.38%的比例是讓（ràng）售（shòu）後人員先記錄，待工作人員上（shàng）門查驗後再處理。

結（jié）果顯示，在以“品相不佳”發起的退貨申請中，有57.5%是在證實問（wèn）題後順利完成退（tuì）貨，有21.88%是在記錄情況後以補償積分或（huò）優惠券形式賠償，有13.75%是（shì）在客服（fú）人員協查（chá）問題後順利完成退貨。

而在以“質量問題（tí）”發起的退（tuì）貨（huò）申請中，有38.13%是直接辦（bàn）理退換貨。但有54.38%的比例（lì）是客服人員在記錄後，讓工作人員查驗定奪。另外，有3.12%的比例是（shì）要求（qiú）出具質量問題的檢測報告，有4.37%的比例是（shì）直接以食（shí）品不能退換為由（yóu）拒絕。

本文（wén）關鍵詞：15家（jiā）電（diàn）商（shāng） 售後 滿意度